Vivimos en un mundo trepidante, cargado de prisas y estrés. Sólo tienes que pararte en un banco de cualquier ciudad y observar. Siempre vamos corriendo de un lado a otro, esto nos impide fijarnos en los detalles. También somos insaciables, siempre queremos más. ¡Menudo cóctel!

Esta actitud se traslada a las empresas; por eso en lugar de Fidelizar Clientes, y disfrutar de momentos agradables con ellos, parece que trabajamos sólo para atraer a los nuevos de forma compulsiva.

Sí, he dicho momentos agradables, los clientes también son personas, ¿recuerdas? No debemos trabajar de esta forma tan estresante y “despersonalizada”, además de estresarnos es poco o nada gratificante y cara de mantener. Una vez conseguidos, los clientes deben quedarse, de lo contrario, no serán clientes, sólo ventas y poco más.

 

Fidelizar Clientes con confianza y respeto.

 

La confianza y el respeto ayudan a Fidelizar Clientes; mejorando los resultados empresariales. Para llegar a desarrollar estrategias más complejas, debemos atender primero a cuestiones más sencillas, pero no menos importantes. Antes quisiera poneros en antecedentes:

Durante 11 años tuve un vídeo club en Barcelona, es una época que recuerdo con mucha alegría. La pasión por el cine y el auge de los cajeros de alquiler 24 horas, me llevaron a emprender esta aventura. Cuando fui a informarme de qué costaba una máquina de alquiler, me quedé un poco helado.

Después de dar un largo paseo, para pensar y asimilar toda esa información; descubrí que tenía unas cuantas alternativas. No desanimarme, me ayudó a encontrar la mejor forma de conseguirlo. Unos meses más tarde, inaugurábamos la nueva tienda; después de arduas conversaciones con algún que otro banco, claro. Ese día tenía más ilusión que miedo.

Conseguir clientes es un gran trabajo.

 

Cuando comienzas un proyecto, una de las principales preocupaciones es conseguir ingresos, de lo contrario, no durará demasiado. No basta con ofrecer un buen producto o servicio, debes llegar mucho más lejos. La continuidad de tus clientes tiene que ser un “must”.

Para conseguirlo debes ponerte en su lugar, nunca olvides que tú también eres “uno de ellos”; así que no debería ser tan complicado hacerlo. Primero, responde a preguntas tipo:

• ¿Soy bueno en lo que hago?
• ¿Lo que ofrezco es realmente diferente o del montón?
• ¿Qué ofrecer y cómo puedo ofrecerlo para que decidan comprarme a mí?
• ¿Mi negocio, en general, es competitivo?
• ¿Los productos o servicios que tenemos, tienen valor real para los futuros clientes?
• ¿Qué soy capaz de aportar a este sector?
• ¿He venido para cambiar las cosas o para hacerlo igual que el resto?

Una vez has comenzado a responder a estas preguntas, deberías planificar de qué forma conseguirás ventas para tu negocio o empresa, y por qué repetirán. Cómo Fidelizar Clientes, será una de las preguntas que deberá tener una respuesta clara.

Acertar en las compras y el gusto de los Clientes.

 

En el negocio del alquiler de películas existían dos cuestiones importantes, a las que debíamos prestar mucha atención:

1. Los socios no debían tardar más de una semana en poder alquilar su estreno favorito.
2. Una vez alquilada la película, que la pudieran visionar sin problema.

Respecto al primer punto, la dificultad estaba en la concentración de la demanda en un corto espacio de tiempo. Entonces, en el negocio del alquiler de películas trabajábamos con copias físicas, y éstas tenían un precio de compra elevado. Acertar todos los meses en la compra de nuevos títulos, marcaba la diferencia entre obtener un beneficio o “pinchar” ese mes, y ayudaba a Fidelizar Clientes, claro.

Adecuar el presupuesto al número exacto de copias, en función del estreno, los gustos y el número de socios; adelantándonos a la futura demanda, era crucial para no «pillarse los dedos».

Como sucede en todos los negocios del mundo, conocer muy bien lo que tienes entre manos, aumentará las posibilidades de éxito. Conocer las preferencias de los clientes y asistir a las salas de cine de forma habitual, eran cuestiones más que fundamentales.

 

Formas de Fidelizar Clientes.

 

Pasemos al segundo punto: poder ver la película sin problemas. Explicar que cuando un cliente no podía ver una película, le resultaba muy desagradable, y más si había estado varios días esperando que estuviera disponible. Una mala experiencia que te explicaba en persona.

Cuando entraba en el local, le dejábamos hablar hasta que terminaba, sin interrumpirle. Los clientes pensaban que nosotros dudaríamos de su palabra, se notaba en el tono de su voz; suponemos que muchos de nuestros competidores ya habrían dudado de ellos alguna vez.

Una vez terminada su exposición, le preguntábamos si llevaba consigo su tarjeta de socio, y automáticamente le devolvíamos el dinero; obsequiándole además con un alquier gratis, por las molestias.

Esta acción “descolocaba” completamente a nuestro cliente, convirtiendo un problema en una oportunidad, “la antesala” a la hora de Fidelizar Clientes. Se sentía escuchado y respetado, se notaba en el tono voz y en su mirada, ahora mucho más relajada. En la mayoría de ocasiones, cargaba su tarjeta con más saldo. Con esto conseguíamos fidelizarlo; teniendo saldo en su tarjeta, antes volvería a visitarnos a nosotros. Esto nos situaba por delante de nuestra competencia.

¿En qué se basaba nuestra “estrategia” para Fidelizar Clientes? En respetarlos a todos.

 

 

Un Cliente fiel, vuelve.

 

¿Qué ocurría si un cliente volvía otra vez con el mismo problema? Como habíamos anotado el código de esa película, para asegurarnos de que la próxima vez no alquilara la misma, si sucedía lo mismo, le sugeríamos que revisara su reproductor de dvd. El cliente, que se sentía respetado desde un inicio, lo hacía sin problemas.

Muchas veces perdemos de vista las cosas más sencillas, y son aquellas que pueden marcar la diferencia. Es habitual que cuando se definen estrategias para Fidelizar Clientes, se piensen o definan aquellas más complejas o rebuscadas y las cosas son mucho más sencillas de lo que parecen. Si queremos atender bien a nuestros clientes debemos comenzar por el principio. Si queremos llegar a diseñar estrategias más complejas, primero debemos realizar una buena atención al cliente.

Cuando una persona se siente atendida y respetada, tienes más posibilidades de que vuelva. Es probable que estés preparado para fidelizarla como Cliente.

 

Estrategias para Fidelizar Clientes.

 

Estrategias para Fidelizar Clientes hay muchas, la mayoría son parecidas, así que si quieres evocar una imagen distinta, te toca pensar cómo adaptarlas a tu empresa o negocio.

Cuando hablamos de estrategias para tener Clientes Fieles, solemos pensar en descuentos o clubes de fidelización. Mucho cuidado con los descuentos, porque éstos se acaban mezclando con las promociones y, éstas, no pueden durar todo el año puesto que perderían su eficacia.

Intentar fidelizar rebajando precios, se ha utilizado siempre, en este caso lo importante es no caer en una contradicción. Si basas gran parte de tu oferta en el precio, será muy difícil o muy caro conseguir este objetivo. Es tan sencillo como que tu competencia rebaje sus precios un poco más y listo.

 

Programas de Fidelización de Clientes.

 

La personalización y adaptación de cualquier estrategia para Fidelizar Clientes, es algo sumamente importante y se debe definir muy bien. Llegados a este punto no descubrimos nada nuevo. El éxito de cualquier estrategia de fidelización, reside en conocer bien a tus clientes, saber qué les motiva y qué percepción tienen de vuestra Marca. Tener e interpretar correctamente esta información, es la mejor forma de acertar en la estrategia.

Los programas de fidelización, no son únicamente descuentos, a continuación comparto una pequeña lista, para entender que hay diferentes tipologías, fundamentadas en diferentes puntos:

• Promociones y Precios: Si quieres fidelizar jugando con los precios, debes hacerlo muy bien, porque si no aciertas, no conseguirás Fidelizar Clientes. Lo peor de todo es que se resentirá tu cuenta de resultados, y para nada.
• Venta Cruzada: Las empresas de nueva creación, aquellas que se fundamentan en rodearse de talento, dentro y fuera de la misma, tienen una ventaja competitiva frente aquellas más grandes y conceptualmente más difíciles de cambiar o adaptarse. Si es tu caso, aprovéchalo porque puedes aumentar tu valor de Marca y Fidelizar Clientes siendo más competitivo en producto o servicio.
• Servicio o Producto: Este punto va muy ligado al anterior, diferenciarse en Producto o Servicio, está unido al talento humano. Un equipo multidisciplinar, bien integrado, puede crear mejores productos y servicios. Algo sumamente importante si tu objetivo es Fidelizar Clientes.
• Construcción de Relaciones Sociales: Muchos negocios y empresas han construído relaciones a través de las Redes Sociales. Aprovechar estos medios para estar en contacto con tu público objetivo, puede servir para Fidelizar Clientes y contactar con Leads Cualificados.

 

Una buena Estrategia no debe ser compleja.

 

Existen muchas estrategias para Fidelizar Clientes, algunas son más sofisticadas que otras. Antes de llegar a estrategias más complejas, debemos comenzar por el principio. Si tuviera que destacar una por encima de todas, y que está al alcance de cualquier empresa o negocio, sería comenzar por respetar a todos los Clientes y valorarles como todos ellos merecen. Un Cliente satisfecho, vuelve.

Para crear Estrategias de Venta exitosas, necesitamos mucha experiencia y datos. Hace más de doce años que trabajo con un CRM, de forma ininterrumpida.

Un buen día alguien me «obligó» a utilizarlo; y desde entonces… Lo malo es que no explicó los beneficios del programa, ni tampoco porqué lo habían comprado; sólo nos amenazó. Dijo que si no lo utilizábamos pagaríamos las consecuencias. Digamos que no fue un buen comienzo. Con el paso de los años, he entendido que un vendedor no debe ejecutar Estrategias de Ventas sin él.

 

Utilizar un CRM en las Estrategias de Venta.

 

Un CRM es una herramienta imprescindible para llevar una buena gestión de tus contactos. Te ayuda a vender bien.

En ventas se habla mucho sobre planificación pero los que tenemos experiencia, sabemos que en muchas empresas planificar; lo que se dice planificar, más bien poco. Esto no es en absoluto motivo de orgullo, y no podemos dar la espalda a la realidad, debemos reconocerlo y ponerle remedio. Recuerdo que aquel director comercial; el que nos obligó a trabajar con un CRM, no utilizaba apenas el programa.

 

¿Cómo suelen explicar la compra de un CRM?

 

En más de una ocasión, nos han convocado a una reunión para informarnos de la existencia de un CRM en la empresa. Recuerdo que en casi todas esas reuniones, se han dedicado a destacar lo que nos sucedería si no lo utilizábamos. Es curioso, porque estas personas no lo utilizaban; ni siquiera recordaban su contraseña para entrar en el programa.

No podías preguntarle nada sobre el CRM, no tenían ni idea de cómo abrir una oportunidad, por poner un ejemplo. Si insistías en recibir formación, hacían oídos sordos; no querían «invertir» en que aprendiéramos las bondades del programa; cuestión de presupuestos. Esto explica el motivo por el que lo compraron: para controlar a los vendedores y nada más. No porque pensaran en mejorar y apoyar las Estrategias.

Pensar en un CRM sólo como una medida de control, es como «parar el reloj para ahorrar tiempo» ⇒ como diría Henry Ford. Este tipo de planteamiento es completamente absurdo, porque además de no aprovechar todo su potencial, estás poniendo de espaldas al equipo de ventas. Un desastre para las Estrategias de Venta, la empresa y los vendedores. Lo mires como lo mires.

 

Departamentos de venta que trabajan sin CRM.

 

Un buen día te pones las pilas y decides que quieres vender más. Buena decisión, porque sin ventas no creo que puedas llegar muy lejos. Entonces llamas al Director Comercial y le explicas la situación. El jefe del departamento te dice exactamente lo que quieres escuchar: que no te preocupes, porque ahora mismo pondrás a trabajar a todo el equipo; y el que no cumpla sus objetivos!

Las directrices son claras, o al menos eso crees tú: este año tenemos las mejores Estrategias de Venta, así que doblaremos cifras. Mientras los vendedores se recuperan del susto inicial, les muestras una diapositiva con unas gráficas que tiran hacia arriba, en verde, y después enseñas los nuevos objetivos a nivel individual; y te quedas tan ancho.

Como eres un Director Comercial muy respetado (más bien te tienen un poco de miedo o…), todo saldrá a la perfección. Si no van cumpliendo mes a mes con sus objetivos, darás unos cuantos gritos en las reuniones y lanzarás sendas amenazas, «mano de santo». Esto ayudará a cumplir los objetivos de Venta. Al no trabajar con un CRM y no saber qué está sucediendo realmente, no tendrás muchos más recursos que comunicarte a voces con los vendedores.

 

Comunicación de los resultados de Venta.

 

Llegados al final del ejercicio, cuando te reúnas con el CEO para pasar cuentas, pueden ocurrir varias cosas; pero nos centraremos en dos:

1. No habéis llegado al objetivo de doblar ventas, pero se ha vendido bastante más.
2. No habéis llegado al objetivo y no se ha vendido mucho más.

La primera puede que no tenga consecuencias nefastas, quizás haya un rapapolvo que después harás extensible al resto del equipo; ampliado y multiplicado por mil. La segunda, la segunda ya es más peliaguda. Aquí pueden pasar varias cosas pero también destacaré dos:

1. Esto te cuesta el puesto a ti y puede que a los dos «peores» vendedores.
2. No te cuesta el puesto, pero para salvarlo dices que los vendedores son malos, o que se han acomodado; todo se arreglará seleccionando a unos más buenos. Quizás te pille de buenas y salves a alguien.

Y vuelta a empezar…

 

Trabajar con un buen CRM.

 

Tenenos que doblar ventas, esto ha quedado claro, ¿verdad?. En este artículo no entraremos en el peliagudo mundo de si estamos preparados o no para hacerlo, porque el motivo de este post es destacar la importancia de un buen CRM. Después de provocar un verdadero tsunami en el departamento de ventas, tras comunicar la noticia, os ponéis manos a la obra.

Lo primero que podéis hacer es listar los clientes actuales, filtrarlos por tamaño de empresa, frecuencia o potencial de compra, y separados por vendedor. Una vez se tienen los datos considerados más relevantes; encima de la mesa, se pueden comenzar a plantear Estrategias con criterio. No hay tiempo que perder, ¿recuerdas?

Estas Estrategias podrían estar basadas en mejorar la eficacia de las interacciones, quizás en aumentar la intensidad comercial, o puede que en mejorar la calidad de todas ellas, buscando así una mayor eficacia. Lo importante es que una vez hayas definido la mejor estrategia, puedes seguir su evolución, con datos.

 

Gestionando Estrategias de Venta con datos.

 

La clave está en la información, en saber clasificarla e interpretarla, debes conocer muy bien la interacción que se está produciendo entre vendedores y clientes. Tener conocimiento de que está sucediendo en todo momento, es la forma de ajustar al máximo las Estrategias de Venta; en post del objetivo. Sin datos reales no puedes tomar dedisiones tácticas con criterio.

Para no llegar al final del ejercicio sin saber por qué no se ha conseguido el objetivo, necesitamos datos, y para corregir las Estrategias, antes de salir mal en la foto, debemos trabajar con un buen CRM. Una vez terminado el ejercicio ya no hay remedio. Y lo peor es que sin datos, ¿cómo sabes dónde mejorar? ¿Podrás responder de forma fiable a la pregunta de por qué no se han conseguido los objetivos?

Lo peor de todo, es que si no pones remedio volverás a comenzar igual que empezaste, sin saber realmente dónde os encontráis y por qué no se consiguen los objetivos. La peor Estrategia de Ventas, es aquella que no existe.

Si quieres una buena estrategia y mejorar las ventas, necesitas un buen CRM.