Este hecho sucedió en una empresa líder en su sector. Era una mañana de invierno. En el departamento de atención al cliente, desayunan todos los días a las 10h00. Esa mañana, en la mesa del office había bollería de la buena. Celebraban un cumpleaños. Nada podía fallar, el café humeaba en las tazas y todo estaba preparado para el disfrute. Todo el departamento de atención al cliente estaba allí. Sin excepción.

Nadie imaginaba en ese momento lo que iba a suceder a continuación.

 

¿Qué sucedió aquella mañana en atención al cliente?

 

De repente y sin previo aviso, se abrieron las puertas del local. Se hizo el silencio. Desde el office, todas las personas de atención al cliente escucharon unos pasos. Bueno, de atención al cliente solo había un nombre escrito en un cartel. Una presencia se acercó al mostrador. Nadie decía nada, el silencio era muy incómodo y el ambiente se podía cortar con un cuchillo.

Se escuchó una voz al otro lado de la puerta. Aquel ser, que había entrado para fastidiar un momento perfecto, medía unos 175cm de alto, calzaba unos zapatos de cuero negro y llevaba pantalones marrón oscuro. Nadie articulaba palabra, como esperando a que se cansara y así se marchara sin decir nada. Pasados unos segundos; que parecieron horas, uno de ellos se armó de valor y dijo: ¡qué quieres!

Aquel ser que estaba al otro lado de la puerta, pronunció unas palabras, con voz amable: – necesito hablar con alguna persona que me pueda ayudar-. Parece ser que era un cliente que había comprado un producto allí; un par de días antes, y tenía muchas dudas sobre su puesta en marcha. Con una voz tosca y un tanto ronca, le preguntaron si sabía leer. -En la caja hay instrucciones-, le espetaron. El cliente, respondió que sí, que las había leído pero seguía teniendo muchas dudas.

Después de dibujar una sonrisa que atisbaba un poco de desprecio le dijeron lo siguiente: vuelve más tarde, ahora estamos ocupados y siguieron con su celebración.

 

Un cliente no puede comprender tanta desatención.

 

El cliente no daba crédito. Aunque ya le había pasado algo similar en otra ocasión, se armó de valor e insistió. -verán, es que vengo de lejos y normalmente no dispongo de mucho tiempo para estas cuestiones y aprovechando que…- le interrumpieron. -Si no está conforme, aquí tiene unas hojas de reclamación, rellene una y la envía a la dirección que sale aquí-. Recogió la hoja, impotente, y se marchó.

 

Ojalá atender a un cliente fuera una prioridad.

 

Por desgracia este relato es real. Atender a los clientes es más un fastidio que una prioridad en algunas empresas.

Siempre escribo desde la experiencia, he visto esta actitud en demasiadas ocasiones; incluso peor, aunque parezca increíble. Cuando he preguntado por qué tratan así a un cliente, siempre ha salido la furia contenida que llevan esas personas en su interior. Incluso he tenido que escuchar la fatídica frase: «no me pagan para esto». Sí, has leído bien.

En casos tan extremos como éste, solemos pensar que toda la culpa es del trabajador y no es así. El trabajador está proyectando una muy mala actitud y eso es responsabildiad suya, por supuesto. Pero si queremos solucionarlo debemos mirar más allá. Está claro que esta mala actitud es intolerable. Yo sería incapaz de tratar así a otra persona, por muy mal que me encuentre en mi trabajo. Hay que tener empatía, educación y respetar a las demás personas. Vengan de donde vengan y en el momento que sea. ¡Son horas de trabajo y atender a un cliente debe ser una prioridad! ¡Siempre!

 

Reuniones estériles en las que no se antiende a nadie realmente.

 

Cuando se detecta un caso similar, se montan reuniones vacías de contenido, en las que se recrimina y no hay intención de solucionar nada. Son reuniones que no suelen servir más que para desatender dentro de la propia organización. En esas charlas; más bien monólogos por parte de dirección, como mucho se consigue que los trabajadores digan aquello que desde dirección quieren escuchar. Quedando todos aparentemente conformes. Desde dirección es habitual que compren ese discurso. Les encanta que las personas digan lo que quieren escuchar. Pero esto es algo totalmente estéril. No soluciona nada y esta actitud se volverá a repetir.

Si hay suerte, aparece alguien con más o menos antigüedad en la empresa, que se atreve a exponer sus quejas en alto, pero sin llegar al fondo de la cuestión. En este tipo de empresas no existe libertad para expresar sentimientos, ni ganas para proponer mejoras. Nunca se tienen en cuenta. Insisto, esto no jusficia, bajo ningún concepto este tipo de actitud.

Per todavía hay equipos directivos demasiado instalados en sus despachos. Muchos de ellos son buenos profesionales «de lo suyo», pero malos gestores de relaciones personales. Carecen, por lo tanto, de dotes de liderarzgo y también de empatía.

Son directivos que no se remangan para trabajar junto a sus compañeros. Son personas que entienden que su cargo les otorga una superioridad manifiesta.

 

Las empresas están formadas por personas, y debemos atenderlas a todas.

 

Es necesario construir empresas socialmente sostenibles, donde nadie es más que nadie y todos participan por igual. Para que las personas se sientan parte de la organización, debemos demostrar que todos somos importantes y que nos respetamos los unos a los otros, no vale solo con decirlo. Hay que demostrarlo.

Muchas de estas empresas están situadas en el centro de la ciudad, donde aparcar es casi imposible. Los directores ocupan las tres o cuatro plazas disponibles durante todo el día. Y no suelen salir mucho de la oficina. Incluso cuando salen, piden un taxi.

Un comercial que utiliza el vehículo para trabajar y sale varias veces al día, ¿no tiene derecho a ocupar esas plazas?. ¿Es lógico que tenga que buscar aparcamiento cada vez que vuelve y pierda tiempo?. ¿Eso es pensar en el buen funcionamiento de la organización?. Lo peor es que en algunos casos estos directores viven cerca de la oficina. Incluso podrían ir andando.

 

Organizaciones que atendien a sus clientes (internos y externos) y son más sostenibles.

 

Las personas, dentro de las empresas, debemos ser partícipes del cambio y defender aquello que consideramos mejor para todos, no sólo para unos pocos «elegidos». Hace tiempo que dejé de trabajar dentro de estas empresas, y entonces yo era un directivo con un montón de privilegios y un gran sueldo.

Lo hice porque quería construir una empresa más sostenible, empática y educada. Por suerte, cada vez conozco a más profesionales que están convencidos de ello. Que apuestan por empresas que atienden a sus clientes. Empresas que atienden, entienden y respetan a las personas. Hoy trabajo con personas educadas, que son muy muy buenas «en lo suyo» y que por encima de todo proyectan respeto, profesionalidad, empatía y una educación exquisita.

A todas estas personas; ¡muchas gracias y mucho ánimo! Porque estamos transitando por el buen camino.

Y tú, ¿cuánto tiempo aguantarás en una organización insostenible?