Camarero y comercial, dos profesionales de la atención al cliente

¿En qué coinciden un comercial y un camarero? Son profesionales que tratan con clientes de forma directa. Con los años, he comprobado que los clientes pueden llegar a provocarnos reacciones o sentimientos tan ambiguos como el afecto o el rechazo (me ha parecido muy duro utilizar la palabra odio)… ocurre en más ocasiones de las deseables y en todo tipo de sectores comerciales, da igual su volumen.

¡Un “customer” es un activo vital para cualquier empresa!

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¿Trabajas en una empresa metrosexual? #TodoEsBranding

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A casi todos nos han enseñado que negocios y sentimientos deben ir separados. Superiores y subordinados no pueden congeniar demasiado y demostrar que lo pasas bien en horas de trabajo, puede relegarte a la categoría de irresponsable. Tener empatía o mostrarte cercano con tus subordinados, todavía se considera como un signo de debilidad o un error. No hace tanto, ser un ejecutivo agresivo estaba bien visto y muchas personas aspiraban a serlo. Parece que esa moda ha pasado y ahora lo que se lleva es ser social. Reconozco que me gusta mucho más y espero que esta moda haya venido para quedarse.

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¿Eres finalizador/a?, aprovéchalo! #TodoEsBranding

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Cada vez tenemos más asumido que las redes sociales nos pueden proporcionar muchos beneficios. Ocurre que, los que lo tenemos tan claro, somos los profesionales que nos encontramos a diario en estos medios. Lo que no podemos pretender es que nuestra opinión sea compartida por el resto y cometemos un grave error, si damos por sentado que es así. Me gustaría comentar algunas cuestiones que considero importantes:

NECESITAMOS MÁS EMPATÍA

Muchas veces olvidamos el verdadero significado de la empatía aplicada a los negocios. Cuando eso sucede, nos dejamos llevar por un estado de desesperación cuando, la otra parte, no es capaz de detectar esas “evidentes” oportunidades que nos brindan las redes sociales. Antes de acudir a una visita, realizar una llamada o contactar por cualquier otro medio, tenemos que hacer un trabajo previo.

PREPARAR MUY BIEN LA PRESENTACIÓN

Es muy importante saber si esa empresa tiene una estrategia de comunicación o, por el contrario, carece de ella. Si tiene página web, es muy importante que pasemos un buen rato navegando por ella, allí podremos encontrar muchas respuestas y hacernos una primera radiografía de cómo debemos enfocar nuestra presentación.

Si nos muestran con gran orgullo sus perfiles sociales, entraremos para ver si los alimentan o están un poco abandonados y podremos comprobar que grado de conocimiento tiene del medio. En ambos casos, nuestra presentación debe ser distinta y debemos incidir en cuestiones diferentes. Si no encontramos nada que haga referencia a las redes sociales, sería interesante aportar documentación que apoye  la importancia de añadirlas a su estrategia de comunicación.

No debemos llevar siempre la misma presentación. En función de las características de cada potencial cliente, hay una parte de la misma que siempre debe ser diferente y adaptada a la ocasión. Otra de las cuestiones importantes es no hablar de nosotros como si de un monólogo se tratase, de hacerlo así, aburriremos a nuestro interlocutor y perderá el interés. Uno de los errores que más se repite en una presentación, es intentar “soltar el rollo” desde la página 1 hasta la 100. Parece le digas a tu interlocutor: -he venido a presentarte toda esta documentación y me vas a escuchar, te guste o no-. Intenta hablar de él mucho más que de ti, pregunta, saca conclusiones y enfoca la presentación hacia aquellos aspectos que más le pueden interesar, siempre siendo honesto, claro.

DIFERENCIACIÓN, YO SOY FINALIZADOR

Somos muchos los profesionales que nos presentamos como la mejor solución. Existe mucha competencia y la diferencia entre conseguir el cliente o perderlo puede ser mínima. En esta parte de la presentación debemos dejar muy claro cuál es nuestro valor diferencial, lo que nos hace únicos y el motivo por el que deberían elegirnos a nosotros. En mi caso siempre aprovecho mi experiencia en la “primera línea” y mi contacto directo con los clientes. Además de ser marketero siempre he participado directamente en la prospección, presentación, venta, fidelización… Esto me da una visión muy clara como “finalizador” y, además de gestionar perfiles sociales y todo lo referente al marketing online o SEO, puedo participar activamente en la promoción y venta de sus productos y/o servicios.

No todos los profesionales dentro de los medios sociales tienen este perfil y es muy válido, sobretodo, cuando el cliente no conoce el verdadero alcance de las redes. Si intentas vender este servicio a una persona que desconoce su potencial y su referencia del medio es el perfil de Facebook de su sobrino, es difícil que valore tu trabajo. Si eres capaz de detectar posibles compradores y concertar una visita conjunta, será más fácil que te valore. Es importante que te acompañen a la visita por 2 motivos:

1.- Nadie mejor que ellos estarán en disposición de venderse

2.- Si te acompañan estarán comprobando que trabajas duro y estás aportando valor.

OBJECIONES

Aquí es donde podemos comenzar a comprobar si hemos acertado en los primeros pasos. Depende de las objeciones que nos planteen podemos detectar el grado de interés que hemos conseguido. Si no hay objeciones no nos equivoquemos, se trata de una mala señal.

En otro post, hablaré sobre los diferentes perfiles de personas que nos podemos encontrar en una venta. Cada persona está representada por un color distinto y la forma de venderle, también será distinta.

Y tú, ¿en qué te diferencias?.

¿Por qué lo llaman amor cuando quieren decir sexo?

 

¿POR QUÉ NO VALORAMOS MÁS LA EXPERIENCIA?

Vivimos en una cultura donde parece que la experiencia “no es un grado”, estamos acostumbrados a leer anuncios de trabajo en los que se buscan perfiles de no más de 40 años. En algunos casos, este tipo de anuncios se justifican diciendo que quieren una persona joven para que comience una carrera en la compañía, se forme y bla, bla, bla…

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No soy tu enemigo

No soy tu enemigo

Os quiero explicar la historia de Julio, una persona entusiasta, activa, emprendedora… como muchas de las personas que conozco.

Julio tuvo la suerte de encontrar un trabajo interesante, donde estaba claro que debía triunfar. En las entrevistas ya le comentaron que tenían un plan de carrera para todas las personas de la organización porque aquí, hablaban de personas, no de trabajadores.

Julio tenía la suerte de comenzar a trabajar en una empresa que valoraba por encima de todo su capital humano. La primera semana todo fue un camino de rosas, le presentaron a todos sus compañeros y le indicaron cuál sería su lugar de trabajo, tuvo suerte, estaba justo al lado de una ventana con unas vistas espectaculares de la ciudad.

Cuando Julio quiso saber cuándo comenzaría su formación, le indicaron que no se preocupara que le asignarían a una persona que le asesoraría en la forma de trabajar y que le presentaría a unos cuantos clientes para que se fuera familiarizando con las presentaciones y el funcionamiento interno.

Pero pasadas las 2 primeras semanas todo cambió, Julio comenzó a sentirse observado y juzgado y tuvo que salir a vender sin la formación y los medios necesarios. Transcurrido el primer mes, preguntó que cuándo se realizaría aquella formación y la respuesta ya no fue tan amigable. Hacía 4 ó 5 días que había comenzado a sentir que dudaban de él y que se preguntaban si aguantaría la presión, si realmente tenía tolerancia a la frustración, si sería capaz de llegar al objetivo marcado…

No hubo comunicación ni empatía y 2 meses más tarde, Julio estaba de nuevo buscando trabajo sin saber realmente por qué le habían llegado a considerar casi “un enemigo”.

En muchas ocasiones sucede lo mismo con los clientes y la empresa que no cuida, escucha, comprende y participa con sus clientes, es probable que sufra más de lo que debiera.

Para llegar a entender las necesidades de tus clientes, primero debes entender que trabajas con personas y que necesitan sentirse valoradas y escuchadas. La realización personal en el trabajo no depende únicamente del sueldo, como muchos piensan todavía.

Para que un proyecto profesional tenga continuidad y sea exitoso, debemos confiar en las personas (recuerda que los clientes lo son). Entender sus necesidades y respetarlos es básico y de esa forma podremos proyectar una imagen mucho más profesional.