Camarero y comercial, dos profesionales de la atención al cliente

¿En qué coinciden un comercial y un camarero? Son profesionales que tratan con clientes de forma directa. Con los años, he comprobado que los clientes pueden llegar a provocarnos reacciones o sentimientos tan ambiguos como el afecto o el rechazo (me ha parecido muy duro utilizar la palabra odio)… ocurre en más ocasiones de las deseables y en todo tipo de sectores comerciales, da igual su volumen.

¡Un “customer” es un activo vital para cualquier empresa!

Todos le necesitamos y sin él nuestro negocio dejaría de tener sentido, además de ser prácticamente inviable en un sentido estrictamente económico. Entonces, si son tan importantes para la supervivencia de una organización, ¿por qué en ocasiones llegamos a tratarlos como si fueran una auténtica molestia?

Los profesionales de la atención al cliente, ¿deberían ser más empáticos?

Para atender bien a otra persona es importante tener empatía, todos estamos en algún momento en uno u otro lado, es decir, somos “clientes” y/o “vendedores” a la vez y, una buena atención, debería basarse en mantener un equilibrio. Encontrar ese balance es más fácil si somos capaces de ponernos en el lugar del consumidor. ¿Habéis escuchado esta frase en alguna ocasión?:

“Trata a los demás como te gustaría que te tratasen a ti”

La mayoría de nosotros hemos recibido una mala atención en algún momento, bien sea de parte del comercial de una empresa o de un “profesional” de cualquier sector. En ese momento siempre me pregunto lo mismo: ¿quién se ocupa de seleccionar a estas personas? Y ese empleado, ¿es consciente del trabajo que debe hacer?

A razón de esto, me gustaría compartir un ejemplo con vosotros: estamos en un restaurante y el camarero ha tardado mucho tiempo en traernos la carta, más de lo que sería deseable. Además de esto, llevamos unos veinte minutos esperando que nos tomen nota y al llamar la atención del “profesional” recibimos un gesto agrio como respuesta. ¿Cuál es la imagen que nos llevaremos de ese lugar? ¿Recomendaríamos a otra persona que fuera allí a comer?

¿Quién colabora directa o indirectamente a fomentar estas cuestiones?

En este caso solemos culpar a la persona que nos atendió directamente y es normal. Un trabajador competente nunca se comportaría de esta forma y mucho menos nos daría una mala respuesta. Entiende que aunque esté desempeñando una labor que no es cien por cien de su agrado, no puede proyectarnos su frustración.  Pero, ¿es el único responsable de esta situación? Es evidente que no.

Desde la dirección de muchos negocios, plantean la búsqueda de profesionales desde un punto de vista económico, dicho de otra forma, intentan pagar el mínimo posible y esto es una barrera para conseguir trabajadores muy cualificados. Por otro lado, suelen escatimar en personal (creo que es la palabra que mejor lo define), pensando que conseguirán unos buenos estándares de atención con una plantilla muy reducida. Si sumamos ambas cosas, un equipo poco preparado y escaso en cuanto a número, el resultado que obtendremos será una mala atención de nuestros compradores.

Es obligación nuestra comprobar que los trabajadores encargados del trato directo con clientes, tienen la preparación y sobre todo las aptitudes necesarias para que esta tarea se desarrolle con total normalidad y profesionalidad. Si no soy una persona paciente o no me gustan demasiado las relaciones persona a persona no debería trabajar en primera línea. Pero, ¿si a pesar de ello me presento para el puesto? Este es uno de los principales motivos por los que es de vital importancia para una empresa, disponer de un departamento de recursos humanos lo suficientemente profesional como para detectar esta carencia en mi perfil.

Como muchos de mis lectores ya sabrán, comparto un proyecto llamado Indubio Online con mi colega José Facchin. Él ha diseñado una infografía muy interesante acompañada de un post titulado: ¿Por qué nuestro Servicio al Cliente necesita del Social Media?, hablando de los beneficios que la faceta social online puede aportar a la atención al cliente. Me ha parecido un atractivo complemento para esta reflexión.

Social Customer Service

Atención-al-cliente-en-redes-sociales

Y como siempre, si estás realmente interesado en llevar tu enfoque comercial a otro nivel, no dudes en contactar conmigo por e-mail: albertramos@indubionline.com o mediante el formulario de contacto de este mismo blog.

Y tu marca, ¿dispone de verdaderos profesionales de la atención al cliente?

Foto: WarmSleepy

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6 pensamientos en “Camarero y comercial, dos profesionales de la atención al cliente

  1. Empatía, mira qué es difícil conseguir ser personas con esa característica, pero curiosamente se puede trabajar por mejorarla, aunque no sea un rasgo propio que tengamos en nuestra personalidad. Me parece como apuntas también un factor clave.

    Muy buen post.

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  2. Muchas gracias RaMGoN! He trabajado en multinacionales e intentado mejorar la atención al cliente. Nunca entendí por qué hay personas que se presentan a ese tipo de puestos, cuando se les hace muy “cuesta arriba” el trato con las personas. Por otro lado, tampoco entiendo por qué desde las empresas no tienen más en cuenta este tipo de aptitudes, son puestos de muchísima importancia… Saludos!

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  3. A cuantos les falta esa empatía 😦
    Hay muchos que esconden detrás de malos modos la frustración que les causa su trabajo, como si el pobre cliente fuera l culpable de su problema.
    Entiendo que estos tiempos complicados están haciendo que muchos cojamos cualquier trabajo por no quedarnos engrosando las listas del paro, pero debemos ser consientes de que el cliente no puede cargar con el peso de nuestra frustración…
    Del mismo modo, los empresarios deberían esforzarse más en tratar de encontrar y contratar a perfiles más profesionales para esos puestos tan importantes. Sin olvidarnos de que también deben ser correctamente remunerar. Porque como pasa con el marketing en redes sociales y otras técnicas de promoción online, esto no es un gasto, sino que una gran inversión.
    Muy buen post Albert.
    Un abrazo.

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  4. Gracias José! Está claro que aquí convergen dos temas delicados, por un lado la necesidad de tener un trabajo, es decir, unos ingresos y por el otro, presentarnos para un puesto que encaje con nuestras aptitudes. Por otro lado, las personas que participan en la selección de profesionales en las empresas, también deben tener la formación suficiente como para decidir con criterio… Un saludo!

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  5. Buen Artículo:
    Cuántas veces oímos. Para lo que gano y cuantas veces oímos es un camarero o es un comercial, no voy a pagar más.
    Es importante exigir y es importante remunerar como es debido.Es importante no escudarse en lo que uno cobra, si no te interesa dimite y busca algo que te motive para trabajar, la vida es demasiado corta para utilizar coartadas como esa.
    Ningún empresario inteligente deja escapara a alguien que merece la pena, que trabaja, que se esfuerza y que lucha por mejorar.

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    • Muchas gracias, Pablo.

      Es importante ser honesto con uno mismo y si un trabajo no te motiva, trabajar y esforzarte para cambiar. Mientras tanto, es muy importante ser profesional y hacerlo lo mejor que puedas, con una sonrisa. Los clientes y compañeros de trabajo no tienen la culpa de que no te guste y no merecen que cargues tus frustraciones contra ellos. Un saludo!

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