¿Decimos adiós a las antiguas encuestas de satisfacción? #NetPromoter

 

Nos gusta medir. Tener la sensación de que controlamos la situación y sabemos “el porqué” de las cosas nos aporta cierta tranquilidad. Asistir a una reunión con muchos datos nos hace sentir más seguros, incluso, puede provocar que nuestra exposición sea mejor valorada. En el fondo da igual si esos datos son más o menos descriptivos, si nos aportan más conocimiento o si realmente tienen sentido. Lo importante es que estén ahí y llenen diapositivas. Utilizar distintos colores nos ayuda a diferenciarlos entre sí aunque terminen siendo gráficos imposibles.

Pero ¿cómo medimos la fidelidad? Si nos ceñimos exclusivamente a largas encuestas de satisfacción no sólo complicamos el resultado, les complicamos la vida a nuestros clientes. ¿Qué sientes cuándo recibes una encuesta de varias páginas, con preguntas interminables y algunas de ellas, poco inteligibles?

Realizar este tipo de acciones debe tener un impacto positivo y no generar molestias. Otra de las cuestiones a tener en cuenta es si todas las preguntas son importantes, o dicho de otra forma: ¿las preguntas que hacemos indican si la experiencia de nuestro cliente ha sido satisfactoria o nos es fiel? Un día, Fred Reichheld decidió ir más allá, creando el NPS (Net Promoter Score).

 

¿Cómo podemos saber, de forma sencilla, si nuestros clientes son fieles?

Después de unos cuantos años de estudio, la conclusión fue muy clara: sólo existe una pregunta que realmente nos indica si el cliente está satisfecho o no. Pensad por un momento cuántas empresas, productos o servicios recomendaríais a alguien de confianza, no tantas, ¿cierto? Cuando hacemos este tipo de recomendaciones no nos “la jugamos”, lo hacemos porque estamos seguros de que no nos fallarán. Por ese motivo el NPS se basa en una sola pregunta: ¿hasta qué punto recomendaría nuestra marca, empresa, producto, servicio… A sus compañeros, familiares y amigos? El cliente debe escoger un valor situado entre el cero y el diez.

 

DETRACTORES

Son detractores aquellos clientes que nos han puntuado entre el cero y el seis. Debemos tener en cuenta que estas personas hablarán mal de nuestra empresa o productos, lo que implica no sólo una mala imagen sino que es muy difícil que nos compre más.

PASIVOS

A los clientes que nos puntúan entre siete y ocho, les llamamos pasivos. No podemos esperar fidelidad por su parte y si bien, podrían repetir y volver a comprar, no son fieles y cualquier estímulo por parte de nuestra competencia, les llamará la atención y se marcharán.

PROMOTORES

En la parte más alta tenemos a los promotores, son los que nos han puntuado entre nueve y diez. Quizás lo más destacable de estos clientes ya no es que repitan, lo más importante es que recomendarán a otras personas que nos compren a nosotros.

 

La fórmula para calcular en número NPS de nuestra empresa es bien sencilla:

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¿Que ventajas tiene una única cifra para nuestra empresa?

Uno de los inconvenientes de las encuestas demasiado largas es que complica trasladar el resultado al resto de la compañía. No olvidemos que es muy importante que todas las personas que trabajan en la empresa conozcan estos resultados. Implicar a todos los integrantes de la organización, es fundamental para conseguir que la satisfacción de nuestros clientes mejore.

Pero la cosa no acaba aquí, de hecho, acaba de comenzar. El indicador NPS no deja de ser un número y si no planificamos acciones en función de los resultados, no habrá servido de mucho. Solamente sabremos si nuestros clientes están o no satisfechos, nada más.

Me gustaría poner un ejemplo, para ello, nos imaginaremos un hotel. Si un cliente nos ha  puntuado entre cero y seis, por lo tanto, es un detractor, lo ideal es preguntarle por qué no está satisfecho. Imaginemos que contesta que la habitación estaba sucia. Si hemos integrado una buena estrategia, las acciones a seguir podrían ser las siguientes:

– La gobernanta y recepción reciben la queja.

– Se ponen en contacto con la subgobernanta, responsable de planta o camarera de pisos (depende de la envergadura del hotel).

– Comprueban quién preparó la habitación y avisan para que esta persona lo sepa y no vuelva a suceder.

Pero,  ¿qué pasa con el cliente?, el caso puede ir directamente al departamento de marketing para que se pongan en contacto, le pidan disculpas y le regalen un fin de semana como disculpa.

Esto es sólo un sencillo ejemplo, pero si integramos bien nuestra estrategia, podemos convertir una queja en una oportunidad. El cliente se sentirá atendido y lo mejor de todo, escuchado! Sentirá que sus opiniones son valoradas y es probable que entienda que todos podemos cometer errores, lo importante es cómo reaccionamos ante estas situaciones.

Para finalizar, comentar que os lo podemos automatizar para que todo se realice de forma natural y os permita dedicar vuestro tiempo a lo que realmente importa: encontrar la plena satisfacción de vuestros clientes.

Y tú, ¿te animas y estudiamos como implementar el NPS en tu organización?

 

Foto: Pete/Clearwater

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4 pensamientos en “¿Decimos adiós a las antiguas encuestas de satisfacción? #NetPromoter

  1. Realmente no podemos generar muchas preguntas al cliente pues este no las contestara es mejor como aquí se menciono una pregunta única y concreta, algunas empresas usan encuestas Online para darle un seguimiento personal al cliente pero mientras tengamos presente que la opinión del cliente es importante, sera excelente para nuestro crecimiento empresarial.

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    • Hola Vicky, estoy de acuerdo contigo, lo primero es tener muy claro que la opinión del cliente es muy valiosa y necesaria para mejorar. Hacer demasiadas preguntas suele producir el efecto contrario del que pretendemos, porque suelen abandonar antes de terminar. Si trabajamos con una sola pregunta y a las respuestas les ponemos un número, podemos mejorar notablemente el número de respuestas y no cargar las encuestas con datos innecesarios. Gracias y un saludo!

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