Cuidado! un cliente #TodoEsBranding

 

TODO SUCEDIÓ UNA MAÑANA DE INVIERNO

En Pasodeatender, s.l. solían desayunar a las 10h00 todos los días. Esa mañana, Calixto había traído bollería de la buena, era su cumpleaños. Nada podía fallar, el café humeaba en las tazas y todo estaba preparado para el disfrute.

De repente, se abrieron las puertas del local y se hizo el silencio. Una presencia se acercó al mostrador, no supieron descifrar de qué se trataba hasta que estuvo a escasos 2 pasos del mismo. Medía unos 175cm de alto, calzaba unos zapatos de cuero negro y llevaba pantalones marrón oscuro. Estaban tan asombrados que no pudieron articular palabra durante treinta segundos. Pasado este tiempo, uno se armó de valor y dijo: ¡Qué quieres!

Con voz amable, dijo que necesitaba hablar con alguna persona que le pudiera ayudar. Había comprado un producto allí, hacía un par de días y tenía muchas dudas sobre su funcionamiento. Con una voz tosca y un tanto ronca, le preguntaron si sabía leer porque en la caja habían instrucciones. Ese ser, respondió que sí, pero que aun así, seguía teniendo muchas dudas.

Después de dibujar una sonrisa que atisbaba un poco de desprecio le dijeron: vuelve más tarde, ahora estamos ocupados y siguieron con su celebración.

Aquel ser no daba crédito, aunque ya le había pasado algo similar en otras ocasiones, insistió. Verán, es que vengo de lejos y normalmente no dispongo de mucho tiempo para estas cuestiones y aprovechando que…, le interrumpieron. Si no está conforme aquí tiene unas hojas de reclamación, rellene una y la envía a la dirección que sale aquí!. Recogió la hoja y se marchó.

Pasados unos segundos uno dijo: ¿alguien sabe quién era ese tipo?, creo que se llama cliente…

¿OS PARECE UN RELATO DE FICCIÓN?

Por desgracia este relato es real.

En alguna ocasión me han tratado así, en otras, he visto cómo lo hacían en una empresa cliente o en la que estaba trabajando yo mismo. Siempre que he preguntado, he obtenido la misma respuesta: no me pagan para esto. En casos como éste, solemos pensar que toda la culpa es del trabajador y no es así. Está claro que esta mala actitud es intolerable, es una cuestión de educación. Yo sería incapaz de tratar así a otra persona, por muy mal que me encuentre en mi trabajo.

Cuando se detecta un caso similar, se montan reuniones y más reuniones que no suelen servir para nada. En esas charlas, que suelen ser monólogos desde dirección, todos los trabajadores entonan el “mea culpa”, dicen lo que desde dirección quieren escuchar y parece que todos están conforme. Si hay suerte, surge alguien más o menos “quemado” que expone sus quejas pero no se llega al fondo de la cuestión. No existe libertad para expresar sentimientos, ni ganas para proponer mejoras porque no se suelen tener en cuenta. Todavía veo a equipos directivos demasiado instalados en sus despachos, profesionales que no se remangan para trabajar junto a sus compañeros, se sienten superiores por sus cargos. Lanzan discursos de moral para recortar las condiciones, pero no sueltan sus coches de alta gama y tampoco la tarjeta oro con la que suelen pagar sus comidas diarias.

Debemos construir empresas socialmente sostenibles, donde nadie es más que nadie y todos participan por igual. Para que las personas se sientan parte de la organización, debemos demostrar que todos somos importantes, no solamente decirlo. Sigo viendo empresas situadas en el centro de la ciudad, donde aparcar es casi imposible y los directores ocupan las tres o cuatro plazas disponibles durante todo el día. Un comercial que utiliza el vehículo para trabajar y sale varias veces al día, ¿no tiene derecho a ocupar esas plazas?. ¿Es lógico que tenga que buscar aparcamiento cada vez que vuelve y pierda tiempo?. ¿Eso es pensar en el buen funcionamiento de la organización?. Lo peor es que en algunos casos, estos directores viven a escasas tres calles de allí…

Debemos ser partícipes del cambio y defender aquello que consideramos mejor para todos, no sólo para unos pocos “elegidos”. Hace tiempo que trabajo en construir una empresa más sostenible, empática y educada. Por suerte, cada vez conozco a más profesionales que están convencidos de ello. A todos, gracias y mucho ánimo!.

Y tú, ¿cuánto tiempo aguantarás en una organización insostenible?

Foto: piotr

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6 pensamientos en “Cuidado! un cliente #TodoEsBranding

  1. El concepto atención al cliente sigue siendo algo a mejorar mucho por las empresas, es curioso como el objetivo para muchas de ellas es obtener la venta, pero curiosamente no le dan el mismo valor a la atención postventa de ese cliente que en muchos casos volverá a comprar. Supongo que todos tenemos casos, como tú, en los que nos hemos sentido tratados así.

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    • Totalmente de acuerdo y me gustaría hacer énfasis en que muchas veces se culpa al trabajador. Cuando en realidad, su descontento es producto de una muy mala gestión directiva. Aunque como ya he dicho, estar descontento en tu trabajo no es excusa para ser mal educado. Gracias por estar ahí y un abrazo!

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  2. ¿Alguna vez has escuchado eso de que los niños hacen lo que le ven hacer a sus padres?

    Bueno, pues en las empresas eso también ocurre a veces a nivel empresarial. Si la dirección se porta como si con ellos no fuese la cosa ¿que esperas de quién da la cara ante el cliente?

    Yo soy un convencido de que las empresas son entes con personalidad propia y la personalidad se forja con educación.

    La atención al cliente, al final, será un reflejo de la personalidad de la empresa.

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    • Así es Jesús. Las empresas están formadas por personas y acaban adquiriendo la personalidad de las que las componen, igual que ocurre entre hijos y padres en la mayoría de ocasiones. La atención al cliente es una de las partes fundamentales y, en muchas ocasiones, no se tienen en cuenta las aptitudes de las personas que ocuparán un puesto tan delicado. He trabajado en multinacionales y he visto cosas en atención a clientes que cuando las explico, a muchos les cuesta creer. Muchas gracias por tus comentarios y un saludo!

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  3. El servicio está sub-valorado. Todo mundo quiere mandar y dirigir. Es cierto que todas las empresas y todos los profesionistas saben que la atención al cliente implica un servicio pero interiormente muchos piensan en el servicio como algo de poco rango. El auténtico servicio dignifica a todos, enorgullece y hace crecer a todos. Todos servimos (con suerte) y tiene que ver con la calidad humana y la educación para hacer lo correcto y “ayudar” en la medida de lo posible.

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    • Tienes mucha razón, Graciela. Muchas personas piensan y además la remuneración así lo indica, que son puestos de poco rango. Deberían ocuparlos personas especializadas y sobre todo, profesionales de la atención al cliente con dotes personales para desempeñar una labor tan y tan importante. Muchas gracias por comentar y un cordial saludo!

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