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#2014: en social media, no olvides al cliente interno #TodoEsBranding

CLIENTES

Cuando pronunciamos esta palabra, es muy probable que pensemos en aquellas personas que compran nuestros productos/servicios. No hablaré de estos clientes, lo haré de aquéllos que en muchas ocasiones olvidamos: todas las personas que día tras día nos ayudan desde dentro. Cada una de estas personas, constituye el cliente interno.

SOCIAL MEDIA, UN TRABAJO QUE SE ANTOJA MÁS ARTESANAL DE LO QUE PARECÍA

Si no queremos cometer el error de trasladar la comunicación unidireccional a los medios sociales, debemos plantear otro tipo de estrategias. Aquí, tenemos la oportunidad de interactuar con nuestro público objetivo, esto marca la diferencia y confiere un papel fundamental a la conversación. Lejos quedan los comienzos en los que parecía que publicando dos o tres veces por semana, sin tener en cuenta la interacción con ellos, servía. Aunque todavía me encuentro a demasiadas empresas que lo creen así.

PARTNER

Significa, entre otras cosas: socio, asociado, compañero, colega, partícipe… Si pensamos en una persona que sea partícipe de nuestro proyecto, ¿pensáis que debería sentirse involucrada?. Cuando se crea una estructura dentro de una organización, donde una parte crucial para el éxito y el buen funcionamiento son las personas, ¿pueden sentirse partícipes si no pensamos en ellas de forma justa?. Muchas veces pronunciamos esta palabra sin pensar en su significado.

Según el manual de buen hacer, todas las empresas y organizaciones cuidan y miman a sus partners pero, ¿en cuántos casos estáis convencidos de que es así?.

Comienzo a ver demasiadas empresas que han trasladado esta mala praxis (no cuidar a sus partners) a los medios sociales. Muchas agencias de social media marketing, no involucran a sus community managers.

¿CÓMO SE DEBERÍA REPARTIR LA REMUNERACIÓN?

Cuando me refiero a que no cuidan a sus community managers, lo hago en un sentido amplio. De todas formas, en este post quiero referirme a cómo se plantea el reparto de los ingresos.

Si trabajamos en medios en los que la conversación es importante, tiene sentido que pasemos tiempo en los mismos. Atender a los seguidores significa escucharles, conversar, responder… De esta forma hacemos crecer nuestras comunidades pero sobre todo, conseguimos el tan ansiado engagement. ¿Qué personas dedican más horas a conseguirlo?.

Si queremos partners motivados y por encima de todo, dedicados, debemos hacerles partícipes también a la hora de remunerar su trabajo. Si tenemos la empatía suficiente para entender que ellos, igual que nosotros, necesitan ingresos suficientes para continuar con su actividad, las posibilidades de éxito se multiplicarán.

UN EJEMPLO PRÁCTICO

Supongamos el caso de una hipotética agencia: SUPER SOCIAL.

En SUPER SOCIAL, hemos conseguido un cliente dispuesto a pagar 10€ mensuales por la gestión de sus medios sociales. El planteamiento más común, pasa por trasladar la mínima remuneración posible al community manager. Aquí empezamos a justificarnos y/o engañarnos, argumentando que lo hemos conseguido nosotros y nos pertenece como cliente. Deberíamos darnos cuenta de que una cosa, nada tiene que ver con la otra. Estamos planteando una mala estrategia, con el YO por delante. Nos da rabia compartir una parte del “botín” y aquí comienza un desequilibrio que, a la larga, es probable que no acabe demasiado bien.

Mi propuesta en este caso, es entregar la remuneración más alta a las personas que gestionarán esta comunicación. Quizás un porcentaje 40% agencia, 60% community manager, sería lo más justo. De esta forma, conseguiré involucrar a una persona clave en la consecución de mi objetivo, conseguir la fidelización del cliente con un buen servicio.

Una cosa antes de irme: para que esto sea sostenible, las tarifas deben ser justas y estar bien planteadas. No tengas miedo a la hora de defender tu trabajo. Una “bajada de pantalones” para conseguir el cliente, no nos permitirá ofrecer un buen servicio, aunque aquí profundizaré en otro post…

Y tú, ¿dedicarás más tiempo a tu cliente interno el próximo año?

FELIZ 2014!

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2 pensamientos en “#2014: en social media, no olvides al cliente interno #TodoEsBranding

  1. Has dado en uno de los problemas actuales, el precio que se pone al trabajo de quienes comunican en nombre de las marcas. Estoy contigo en que no se remunera de acuerdo a la importancia que ese puesto tiene para la marca, y supongo, que como bien dices algo tiene que ver la visión 1.0.

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    • Existe demasiado “egoísmo” en los negocios y así se pierde coherencia. La idea es que como empresa siempre tienes que ganar más, tus colaboradores, partners, trabajadores, llámalo como quieras, siempre tienen que ganar menos. Creo que es un error y nos lleva nuevamente a una incoherencia grave. Si las redes sociales requieren de tiempo para generar engagement, lo lógico es que la mayor parte del fee mensual, se lo lleve la persona que “se lo está trabajando”. Gracias por estar ahí y un fuerte abrazo.

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